Faire face à l’agressivité et à l’incivilité (2 jours)

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Contenu détaillé

Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension

  • Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
  • Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
  • Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
  • Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.

Maîtriser les techniques de communication positive

  • Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
  • Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
  • Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
  • Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.

Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
  • Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
  • Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.

Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives

  • Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété.
  • Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
  • Evacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
  • Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.

Acquisition d’outils pratico-pratiques

  • Des mises en situation réelles pour gérer l’agression en situation professionnelle.
  • Des techniques et des parades pour encaisser l’incivilité ou la colère des autres sans se laisser contaminer.
  • Des exercices pour développer sa résilience, dépasser sa colère intérieure et se débarrasser des émotions toxiques une fois la crise passée.

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