VALEUR AJOUTÉE
Les relations avec nos clients sont fréquemment à l'origine de situations complexes à négocier :
- Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d'honoraires
- Facturer les débordements de misions et les travaux exceptionnels|- Faire accepter un changement de collaborateur
- Faire face à une erreur technique sur un dossier
- Recadrer un client désorganisé...
Ces moments clés sont l'occasion d'affaiblir ou de renforcer la relation client. Ce séminaire vise à étudier ces situations et à proposer des solutions pragmatiques pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image .
OBJECTIFS
- Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client
- Identifier des pistes de résolution pratique et efficace
- Acquérir des réflexes utiles et adaptés
- Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés
CONTENU
Introduction
- de quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, solutionner?
Applications pratiques : 10 moments-clés
- Justifier le prix de la mission
- Réajuster les honoraires
- Faire accepter un changement de collaborateur
- Faire face à l’erreur d’un collaborateur
- Défendre un collaborateur et l’image du cabine
- Procéder au recouvrement d’anciennes créances
- Facturer les débordements de la mission
- Recadrer un client désorganisé
- Gérer le « râleur professionnel »
- Assumer le chantage au départ
Conclusion
- comment appliquer concrètement au sein du cabinet ?
PÉDAGOGIE
Echange d'expériences, Jeux de rôles, Travail en sous-groupes
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